导游服务中主要问题和事故的预防与处理(7)游客越轨言行的处理-导游资格

作者：硕博网文章来源：中华硕博网点击数：更新时间：2008-5-4

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越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。游客的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分情无故和有因的界限，分清言论和行为的界民只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。
     导游人员应积极向外国游客介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，对其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理
     由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在认识分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
     但是，若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、对游客违法行为的处理
     因社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样，对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客．导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情

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