[情况简析]
　　作为导游也许都会有这样的体会，就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“头”。这些“群头”大都争强好胜，好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望，影响大，说话灵，有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致，并且在众人面前指责他们时，那么，这些游客就会煽动“群头”，向导游员发动反击和进攻。另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子，也纷纷加入进攻队伍。因此，要使旅游进程进行的顺利健康，妥善处理好与“群头”的关系就显得十分重要。
　　[参考提示]
　　对待“群头”其办法有几条：一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”，必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作，也可以请他做“导游顾问”，让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权利，被“群头”牵着鼻子走，这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作，真挚地、尊重地与他商量，以满足“群头”的自尊心和荣誉感。
　　导游员和“群头”关系处理好了，即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足，由“群头”出面说几句话，遗憾和不足就会得到祢补，游客中不愉快的情绪也会很快过去的。  

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　　[情况简析]
　　旅游团队是由各种人所组成的，由于年龄、性别、知识层次、性格、社会地位以及血型等众多因素的不同，旅游者的类型和特征等也存在着很大差异。在旅游团队中，急性子和慢性子的游客要占一定的比例。急性子型的游客特征为：处事待人爽快，说话声音响亮，遇事不顺利就会发脾气，脸色也较为难看。慢性子型的游客俗称“温开水”，心理活动倾向于内部，待人接物比较谨慎，但缺乏决断力，无论何事发生，他们总是显得慢条斯理，悠悠自在，其性格正好与急性子型相反。

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